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导读：近年，山西省家政服务协会会员单位中涌现出一批先进单位，这些单位立足市场艰苦创业，顺应新业态的发展做出了突出成绩，在山西省家政服务协会2014年理事代表会议上受到了表彰，其中部分单位在大会上作了经验交流。现将经验材料予以发布，供各会员单位学习借鉴。

居家养老，用心服务，感恩社会

太原市宝鑫家政服务有限公司  李英良

我是太原市宝鑫家政公司的李英良。现就我公司近两年在居家养老服务的工作情况与大家交流。

我公司目前下设7个分部，服务覆盖太原市各个城区，公司内部设有客户部、月嫂中心、保洁劳务部、招聘培训部、开通监管投诉专线，细分和统筹管理。同时利用QQ、微信、集团小号等方式建立了公司的管理平台，实现资源共享，提高了核心竞争力。公司现有正式在编工作人员17名，专业讲师3名，登记注册家政服务人员1200多名。

2012年初，我们将“回馈社会，介入养老”纳入了工作规划，并从理性、知性、感性三个方面开展此项工作。

一、夯实基础、细化服务，理性对待居家养老服务

居家养老，是符合我国国情的一项重大民生政策。我们认为家政服务企业要想做好这方面的工作，必须要有完整完善的机制才能切实完成。为此，我们积极与太原市民政局取得联系，主动递交了以生活照料、精神慰藉为主体，以助餐、助洁、法律咨询为辅的居家养老服务模式计划书，通过太原市民政局的领导来我公司实地考评，荣幸地被定为首批“居家养老”太原市定点单位。[太原市批准2家]

首先，我们深入社区摸底调查，了解老人的基本情况及需求，建立了服务对象档案，为将个性化服务直接送到老年人手中奠定了基础。接着，依据老人的需求，细分服务项目，开展日间照料、24小时陪护、家庭助餐助洁、家庭设施维修、法律咨询、老年精神抚慰等居家养老服务项目。其次，制定相应服务标准，严格服务价格，同时设立了监督与投诉专线电话。并通过太原市居家养老服务中心8181890服务平台为老人提供即时服务。正因为有了从计划、制度、服务三个方面理性认知，有了“居家养老”这一重大工程的实际措施，最终保证了服务质量，真正做到了为政府分忧，为家庭解困，为安置下岗职工和农村剩余劳力，回馈社会做出了我们应有贡献。

二、调整资源，知性服务居家养老，提高经济效益

工作中我们体会到，老人目前所需要的服务已由过去简单的体力替代，逐渐转变为“体力替代+生活质量提高+精神慰藉”这样一种综合性的需求组合，因此读懂客户需求及时为老人提供点对点的知性服务成为我们的工作重点。为此，我们从调整客服人员入手，将大专以上文化程度，语言表达能力强，具有亲和力的员工调整到客服岗位上，大幅提高了接听电话、接待来访，信息采集与研判上的准确率，为老人甄选家政服务人员更加精准，派工反复率降至了3%以下，提高了企业品牌的社会可信度和美誉度。同时，通过口口传颂吸引了省内长治、吕梁，五台、大同和外阜北京，天津，上海，深圳，海南等地的客户远道而来寻求服务。这一知性服务的调整，不仅对居家养老，还对我公司其他服务项目也起到了极大的提振作用。仅在8181890服务平台，我公司提供的服务就占据了其全部服务项目的35%以上，2013年完成营业额近120万元，上交利税5万多元，取得了良好的经济效益。

三、联合社区，感性服务居家养老，提高社会效益 

2013年，我们与杏花岭迎春社区、军区社区、胜利西街社区、万柏林滨河社区、千峰路社区、迎泽区劲松路社区、小店区农科院社区、民航社区，解放军101干休所建立了合作关系，开展了“居家养老春节惠民活动”。通过家庭服务券、定值服务卡等形式，为辖区内孤寡困难家庭提供擦玻璃、打扫家、清洗油烟机、水电暖维修、喷家刮家等服务，惠及2600多个家庭，服务3416人次。工作中保洁劳务部人员统一工装、佩戴胸卡、穿戴鞋套，持派工单规范入户服务，受到了老人们的好评。不仅送来了“诚信至上、尽职敬业”和“排千家之忧、解万家之难”的锦旗，还寄来了感谢信，表达了对国家、政府、社区和我公司的感激之情，极大的提高了这些老年人晚年生活的归属感、幸福感，山西工人日报2013年5月6日，太原晚报同年12月26日发表文章肯定我们的工作。让我们获得了良好的社会效益。

为保证企业发展后劲，今年我们打算继续强化员工培训，将“做实培训，营造员工蓄水池”列为工作重点。已在迎泽区鼓楼街45号租用120平米教室作为培训基地，投入1万元购买教学设备。使员工培训常态化，通过岗前即时培训、岗中滚动培训、年度集中全面培训的方式全面提高家政服务员的素质和技能。为把居家养老服务做的更好，让“8181890”的指令得到更及时执行，今年计划在晋源，清徐，古交等地设立分部，选址，筹备工作正在进行中。并且扩大总公司门店，设立专门客户接待中心，客户服务区，员工等候休息区，逐步实现超市化一站式的家政服务模式。

虽然2013年做出了一些成绩，可是与各位同行相比还存在很大差距， 我公司全体员工决心虚心学习，取长补短，用心服务，不辜负各级领导的信任，争取在2014做出更大贡献。